Chroniques du travail aliéné : Naïma, opératrice téléphonique

Version imprimable de cet article Version imprimable


La chronique mensuelle de Marie-Louise Michel (psychologue du travail)


<titre|titre="Les clients sont violents">

« J’ai été victime de maltraitance ! J’ai eu un gros problème avec une cliente, j’ai même dû en parler avec mon superviseur. Elle voulait un étalement de paiement, et ce n’est pas possible. Ils veulent tout… Elle avait 500 euros à payer… C’est de l’incivilité, j’en ai marre d’être victime des clients au téléphone. De leur violence…

Elle n’avait pas reçu ses factures, on les avait envoyées à son ancienne adresse, si bien qu’elle a tout reçu à la fois quand elle a signalé qu’elle ne recevait plus rien… D’accord c’est la boîte qui est en faute, mais je ne peux pas lui étaler ses paiements vu qu’elle refuse la mensualisation. Évidemment la mensualisation c’est une arnaque, c’est un prêt à taux zéro pour nous… On les fait surpayer à l’avance, on les rembourse en fin d’année, ça fait de la trésorerie. En fait j’ai fini par lui accorder l’étalement des paiements, mais j’ai dû en parler au superviseur, et c’est mauvais pour ma notation… Ils nous ont mis un panier de basket dans la salle de repos et à chaque fois qu’on vend un produit, il faut mettre une petite balle de ping-pong de couleur dans le filet. Rose pour un prélèvement automatique, verte pour une mensualisation, jaune pour un diagnostic… Enfin bref, ils veulent une couleur dominante, et en ce moment c’est le vert. Et si on remplit le panier on a des bonbons, c’est un peu enfantin, mais bon on rigole… Et celui qui en met le plus gagne une cravate à Carrefour ou un DVD, c’est sympa.

Une fois on avait fait un concours entre les plateaux téléphoniques de toute la France… Plus on vendait de produits, plus on avait de points… Les meilleurs ont gagné un voyage à Eurodisney, tous ensemble – un dimanche quand même, on ne peut pas tout avoir !

En ce moment on a un peu peur qu’ils délocalisent les plateaux on ne sait pas trop où, dans la Creuse ou au Sénégal. Personne n’en saurait rien de toute façon. C’est comme les installateurs ou la maintenance, on ne les voit plus, c’est sous-traité. Alors évidemment, il y a des bugs. Les clients se plaignent souvent des erreurs, des malfaçons…

De toute manière, les gens sont de plus en plus difficiles, ils s’énervent vite, le ton monte… Heureusement j’ai fait un stage de gestion des agressions, ça aide, on apprend à les manipuler. Mais il y en a qui sont de plus en plus violents. C’est dur comme boulot, mais quand on a du travail, il faut déjà être contente… »

* Seul le prénom a été modifié, le reste est authentique.

 
☰ Accès rapide
Retour en haut